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今年4月起，北京市东城区人社局与北新桥街道开始着手解决这一问题。第一步是深入一线了解问题根源。东城区人社局副局长付楠楠设计了一整套调研方案，通过问卷调查、实地体验等方式收集了大量数据。她亲自体验送餐过程，感受到骑手们在极端天气下工作的艰辛，以及超时扣款带来的焦虑。调研团队还走进餐厅后厨，发现商户们在爆单时厨房已超负荷运转，骑手催单反而打乱节奏，餐品洒漏责任界定也成难题。最终，团队梳理出13项骑手核心诉求和15项商家发展需求，精准锁定了“出餐慢致超时罚”“餐损责任界定难”等核心痛点。
这次协商让骑手、商户和平台三者之间从“隔空喊话”转变为“同桌议事”，外卖生态中多了份换位思考的同理心。如今，簋街的餐饮外卖治理逐步从“各唱各的”变为“共商共治”。花家怡园的取餐区里，美团试点的“智能出餐格”解决了找餐乱、拿错餐的问题。平台算法也进行了调整，以平均速度为标准预估送餐时间，特殊时段还会自动延长时效。美团和饿了么分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款，减轻了骑手的压力。东城区人社局还开设微课堂，教骑手职业伤害保障和自救方法。
